A
ABC-Analyse
Der vorhandene Kundenstamm lässt sich in A-, B- oder C-Kunden unterteilen. A-Kunden bringen den meisten Umsatz, bzw. Gewinn. Diese Kundengruppe wird in der Regel
vorrangig behandelt. Oft erhält dieser Kundenstamm auch spezielle Angebote um den Umsatz weiter zu erhöhen und um noch mehr Kundenbindung zu schaffen. B-Kunden liegen in der mittleren
Umsatz-Kategorie und erhalten nicht so viel Aufmerksamkeit wie A-Kunden.
Verkäufer sollten jedoch nie vergessen, dass sich B-Kunden ggf. zu A-Kunden entwickeln lassen. Gleiches gilt für C-Kunden die zu B-Kunden gemacht werden könnten.
Von allen Kundengruppen erhalten die C-Kunden die geringste Beachtung.
Dennoch gilt, dass jede Kundengruppe ihre Berechtigung hat. Ein Unternehmen besitzt in der Regel deutlich weniger A- als B-Kunden. Doch lassen sich mit A-Kunden
meist deutlich höhere Umsätze realisieren. Eine Formel die in sehr viel Fällen die ungefähre Verteilung wiederspiegelt ist das Pareto-Prinzip. Die 80-/20-Regel. Diese besagt, dass Unternehmen mit
20% ihrer Kunden ca. 80% ihres Umsatzes erwirtschaften. mit den restlichen 80% der Kunden (B- und C-Kunden) werden demnach insgesamt nur 20% des Umsatzes gemacht.
Aus diesem Grund sind Energien und somit Aktivitäten meist bei A-Kunden gebündelt.
Abschlussgespräch
Die logische Konsequenz eines gut geführten Verkaufsgespräches ist der Verkaufsabschluss. Im Abschlussgespräch versucht der Verkäufer den Auftrag zu erhalten. Dabei hat er oft noch Hürden wie Einwände oder Vorwände zu überwinden. Oft wird auch noch über Preise, Liefer- oder/und Garantiebedingungen verhandelt
Abschlusstechnik
Als Abschlusstechnik wird eine spezielle Methode oder eine spezielle Formulierung gegen Ende des Verkaufsgespräches bezeichnet. Dabei soll der Interessent zum Kunden werden und den Auftrag
erteilen, bzw. kaufen.
Wann die Abschlussfrage gestellt wird entscheiden Verkäufer anhand von Äußerungen des Gesprächspartners, anhand von Kaufsignalen, anhand des Gesprächsfortschrittes oder intuitiv.
In jeder Situation bleibt wichtig, dass Verkäufer die Signale wahrnehmen und selbst ins Handeln kommen. Interessenten möchten bei Verkäufern kaufen die aktive auf den Verkaufsabschluss zugehen.
Sie möchten spüren, dass Verkäufer überzeugt sind, dass de Kauf die logische Konsequenz des geführten Verkaufsgespräches ist.
Accountmanager
Als Accountmanager (Account-Manager) wird ein Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) bezeichnet der ein ausgewählten Kunden betreut. Dieser Accountmanager kann mehrere
ausgewählte oder nur eine dedizierte Kundenbeziehung pflegen. Accountmanager bauen eine intensive Verbindung zu Ihren Ansprechpartnern bei Ihren Kunden auf. Dadurch spielt sich die Lieferanten- /
Kundenbeziehung noch intensiver aufeinander ein. So entsteht meist eine höhere Kundenbindung und noch mehr Kundentreue.
Die Aufgabe eines Accountmanagers kann auch sein einen Wunsch-Kunden zu akquirieren und zu einem Stamm-Kunden zu machen. Die Akquise eines Wunsch-Kunden kann Monate
oder Jahre dauern.
Agent Callcenter
Telefonisten in Callcenter rufen für Ihre Auftraggeber Kunden und potenzielle Kunden an. Auftraggeber arbeiten meist mit externen Callcentern. Die Telefonisten arbeiten sich in in spezielles
Angebot ein und kontaktieren die bereitgestellten Adressen.
Ziel dieses Anrufes ist ein Angebot zu platzieren. Dazu gehört die richtige Ansprache (Kontaktaufnahme), die wirkungsvolle Beschreibung des Angebotes, ein im Idealfall sofortiger
Verkaufsabschluss und die passende Einwandbehandlung.
Der Erfolg eines Callcenter-Agent liegt genau in diesen Formulierungen. Trotz eines allgemeinen Angebotes ist das individuelle Gespräch die bestmögliche Vorgehensweise, denn meist müssen Wünsche
der angerufenen Personen erst geweckt werden.
Akquirieren
Akquirieren nennt sich die Tätigkeit der Kontaktaufnahme zu potenziellen Kunden aus einer klar definierten Zielgruppe. Akquirieren kann über
verschiedene Kanäle geschehen. Am Telefon, per eMail, per Brief / Fax oder im direkten Kontakt beim möglichen Interessenten.
Akquirieren ist eine der größten Herausforderungen für Verkäufer. Meist scheitern Verkäufer bereits am Entschluss den Telefonhörer in die Hand zu nehmen oder persönlich bei einem Adressaten
vorbei zu gehen. Deshalb entscheiden sich Verkäufer meist für die einfachste Variante - den Brief oder das Fax. Diese Möglichkeit nennt sich auch schriftlicher Verkauf oder schriftliche
Akquise.
Eine andere Chance Aufmerksamkeit zu erlangen oder gar neue Kunden zu gewinnen ist die Akquise per Internet-Marketing. Obwohl das Marketing per Internet eine eigenständige Philosophie und Technik
ist um an neue Kunden zu gelanagen, soll diese Möglichkeit hier kurz erwähnt werden.
Akquise
Als Akquise wird jeder Vorgang bezeichnet, der grundsätzlich dafür geeignet ist um Menschen als Kunden gewinnen zu können. Hierbei wird explizit auf den Entscheider, also auf den Menschen eingegangen, weil auch die Akquise im Feld des B2B, also zwischen Unternehmen von Mensch zu Mensch kommuniziert wird.
Akquiseformen
Potenzielle Kunden können auf verschiedenen Wegen erreicht werden:
- Telefon, per Anruf
- Besuch, vor Ort beim potenziellen Kunden
- Brief, meist ausführlicher, schriftlicher Verkauf
- Fax, meist grob umrissenes Angebot
Je persönlicher mögliche Interessenten angesprochen werden, umso mehr Aufwand in Recherche und Zeit muss der Akquisiteur betrieben. Aus diesem Grund (um in kürzerer Zeit mehr Adressaten zu
erreichen) wird gerne die schriftliche Akquise gewählt. Dabei kann eine recherchierte Personengruppe oder aus einer externen Quelle (Bezug bei Verkäufer von Adressmaterial) schnell und einfach,
z.B. per Serienbrief oder Fax kontaktiert werden.
Die schriftliche Form der Neukundengewinnung wird oft in mehreren Stufen, meist über einen längeren Zeitraum, betrieben. So sollen die Adressaten immer wieder auf das selbe Angebot oder die
Unternehmung aufmerksam gemacht werden.
Die mit Abstand effektivste Form ist das persönliche Gespräch per Telefon oder Besuch. Darunter ist der Besuch zeitaufwändiger, da Reise und Wartezeiten mit kalkuliert werden müssen.
Die Akquise oder Kaltakquise ist die effektivste Form der Akquisition so der gewünschte Ansprechpartner am schnellsten nach seiner Kaufbereitschaft befragt werden kann.
Akquisition
Text in 12er-Schrift
AlternatiV-Frage
Eine Alternativ-Frage bietet in der Regel zwei Alternative Möglichkeiten zur Entscheidung an. Das Ziel ist einen Gesprächspartner zu einer Entscheidung zu bewegen. Im professionellen Verkauf gibt
es auch diese zwei Klassiker: Die Frage nach einer Kaufentscheidung (Verkäufer: "Möchten Sie es lieber in grün oder in blau?") oder bei der Vereinbarung zu einem Termin (Verkäufer: "Geht es bei
Ihnen kommenden Dienstag oder eher am Freitagvormittag besser?").
Bei der Alternativfrage geht der Verkäufer davon aus, dass eine der zwei Möglichkeiten gewählt wird. Stimmt der angesprochene einer der Möglichkeiten zu, ist eine Entscheidung gefallen. Sollte
sich der Ansprechpartner für beide verschließen, fährt der Verkäufer gewöhnlich mit der Einwandbehandlung fort.
Angebot
Ein Angebot beschreibt den Leistungsumfang eines Produktes. Ein Produkt kann eine Ware oder Dienstleistung sein. Angebote können mündlich (persönlich oder in einem Telefonat) formuliert werden
oder schriftlich erfolgen. Meist enthält ein Angebot den Preis und weitere Bedingungen, wie z.B. Zahlungsmodalitäten, Lieferbedingungen u.ä.
Sollte die kontaktierte Person zum Zeitpunkt des Angebotes keine Entscheidung treffen, fasst der Verkäufer in der Regel später nach und versucht dann den Verkaufsabschluss zustande zu bekommen.
Argumentation
Unter Argumentation versteht der Verkäufer die Formulierung von positiven Aspekten die für sein Angebot bzw. sein Produkt sprechen. Argumente beinhalten idealerweise den Nutzen den ein Käufer aus dem jeweiligen Produkt erhält.
Stichwort in H2
Text in 12er-Schrift
Stichwort in H2
Text in 12er-Schrift